ИСКУССТВО УПРАВЛЯТЬ СОБОЙ И КРЕАТИВНОЙ КОМАНДОЙ
EYES PLATFORM × АНДРЕЙ АНДРЕЕВ
РАБОТАЕМ С КЛИЕНТАМИ
4 эпизод /
Как выстроить границы в общении с клиентами, чтобы не впасть в «рабство» и не переделывать работу много раз?
Как презентовать работу так, чтобы её принимали? Отказ без страха потери клиента и денег.
Это может показаться контр-интуитивным, но лучший путь вырастить свой бизнес — полностью сфокусироваться на текущих клиентах.
01. СОГЛАСОВАНИЕ БИЗНЕС ЗАДАЧИ.
____ (имя клиента), вот понимание задачи на данный момент. Нам с вами её надо утвердить.
Как мы понимаем задачу: здесь описывается бизнес клиента и то, какую задачу нам необходимо решить.
Как мы планируем её решить: тут мы предлагаем корректный с нашей точки зрения инструмент решения задачи. Например, разработать айдентику или сайт. Обосновываем, почему мы используем именно этот инструмент. Возможно, инструмент не будет совпадать с тем, что запрашивал клиент изначально.
Всё ли верно? Уточняем у клиента, верно ли поняли задачу и согласен ли он с ней.
Если да, то мы начинаем работу по _____________ (наименование услуги).
Главный критерий качества постановки задачи — явно названное полезное действие, сформулированное в мире клиента.
Как мы понимаем задачу: здесь описывается бизнес клиента и то, какую задачу нам необходимо решить.
Как мы планируем её решить: тут мы предлагаем корректный с нашей точки зрения инструмент решения задачи. Например, разработать айдентику или сайт. Обосновываем, почему мы используем именно этот инструмент. Возможно, инструмент не будет совпадать с тем, что запрашивал клиент изначально.
Всё ли верно? Уточняем у клиента, верно ли поняли задачу и согласен ли он с ней.
Если да, то мы начинаем работу по _____________ (наименование услуги).
Главный критерий качества постановки задачи — явно названное полезное действие, сформулированное в мире клиента.
Describing something with accuracy forces you to learn more about it. It can be difficult to stick with describing something completely and accurately. It’s hard to overcome the tendency to draw conclusions based on partial information or to leave assumptions unexplored.
ПРАВИЛА СОГЛАСОВАНИЯ БИЗНЕС-ЗАДАЧИ:
01. Не верьте клиенту.
02. Задавайте неудобные вопросы. Важно убрать боязнь обидеть клиента. Обида — это несовпадение ожидания в поведении: я думал, что ты будешь вести себя так, а ты ведёшь себя иначе.
03. Чётко понимайте то, за что вам платят. Есть рынок, в нашем случае — рынок креативных бюро и студий веб разработки. Делают сайты — все, айдентику — все. Но клиент делает выбор именно в вашу пользу, почему? Цена, качество, профессионализм?
Чтобы сделать классный проект, надо понимать детально то, что вы делаете. Чтобы детально понимать, надо задавать вопросы и выяснять детали. По сути, вам за это и платят — за правильные вопросы. Нарисовать сайт и дизайн может кто угодно. Решить проблему бизнеса — единицы.
01. Не верьте клиенту.
02. Задавайте неудобные вопросы. Важно убрать боязнь обидеть клиента. Обида — это несовпадение ожидания в поведении: я думал, что ты будешь вести себя так, а ты ведёшь себя иначе.
03. Чётко понимайте то, за что вам платят. Есть рынок, в нашем случае — рынок креативных бюро и студий веб разработки. Делают сайты — все, айдентику — все. Но клиент делает выбор именно в вашу пользу, почему? Цена, качество, профессионализм?
Чтобы сделать классный проект, надо понимать детально то, что вы делаете. Чтобы детально понимать, надо задавать вопросы и выяснять детали. По сути, вам за это и платят — за правильные вопросы. Нарисовать сайт и дизайн может кто угодно. Решить проблему бизнеса — единицы.
Пример sēns. Один из неудобных вопросов, которые мы задаём, это: а есть ли у вас деньги (какой бюджет и как он связан с финансовыми планами компании)? Очень прикольный вопрос, который позволяет приземлить человека в реальность. Это нормальный, адекватный вопрос. Мы можем придумать стратегию продвижения, а у клиента просто не будет денег её реализовать.
Дополнительные вопросы: есть ли у вас план? Как айдентика (сайт, смм и прочее) вам в этом поможет? Откуда информация, которой вы оперируете? Какие будут следующие действия после сотрудничества с нами?
Дополнительные вопросы: есть ли у вас план? Как айдентика (сайт, смм и прочее) вам в этом поможет? Откуда информация, которой вы оперируете? Какие будут следующие действия после сотрудничества с нами?
Вывод: Основное в проекте — понимание того, что вы делаете, какую задачу вы решаете.
Лайфхак: Заложите первую неделю проекта на согласование бизнес задачи. Мы выделяем это в отдельный этап проекта с отдельной стоимостью (10-20% от общей стоимости проекта).
02. ТИПЫ ПРОЕКТНЫХ ОРГАНИЗАЦИЙ:
03. ПРЕЗЕНТАЦИЯ РАБОТЫ И СОГЛАСОВАНИЕ ЗАМЕЧАНИЙ.
У вас есть первые результаты работы, теперь надо их презентовать. Как?
01. Презентуйте лично, всегда.
02. Проговорите бизнес задачу, которую вы решали. Если были какие-то гипотезы, то их стоит озвучивать.
03. Показывайте результат и комментируйте.
04. Давайте возможность клиенту подумать и не требуйте моментальных ответов и решений.
05. Запишите все комментарии клиента. Все.
Главным итогом презентации становится список вопросов и замечаний клиента, собранных тщательно, подробно, внимательно и без эмоций. Клиент даёт комментарии сразу на встрече и после неё в письме.
После встречи мы публикуем все записанные замечания отдельным сообщением в Basecamp и даём доступ клиенту. Он должен подтвердить, всё ли мы верно записали.
Дальше происходит сортировка замечаний, работа с ними. Вы с командой обсуждаете замечания и выбираете один из 3 вариантов действий:
Следующим этапом вы утверждаете правки с клиентом. Он подтверждает пул работ и вы назначаете следующую встречу.
01. Презентуйте лично, всегда.
02. Проговорите бизнес задачу, которую вы решали. Если были какие-то гипотезы, то их стоит озвучивать.
03. Показывайте результат и комментируйте.
04. Давайте возможность клиенту подумать и не требуйте моментальных ответов и решений.
05. Запишите все комментарии клиента. Все.
Главным итогом презентации становится список вопросов и замечаний клиента, собранных тщательно, подробно, внимательно и без эмоций. Клиент даёт комментарии сразу на встрече и после неё в письме.
После встречи мы публикуем все записанные замечания отдельным сообщением в Basecamp и даём доступ клиенту. Он должен подтвердить, всё ли мы верно записали.
Дальше происходит сортировка замечаний, работа с ними. Вы с командой обсуждаете замечания и выбираете один из 3 вариантов действий:
- Перенести замечание на следующую итерацию
- Взять в работу
- Углубиться в понимание проблемы.
Следующим этапом вы утверждаете правки с клиентом. Он подтверждает пул работ и вы назначаете следующую встречу.
04. ПЕРЕГОВОРЫ.
- Умейте слушать.
- Вносите ясность, никакого компромисса и размытых формулировок.
- Нужда заставляет принимать неудачные решения.
- Переговоры выигрывает тот, кто меньше всего в этом заинтересован.
- Стремление завершить переговоры вызывает у оппонента ощущение, что ему что-то впаривают.
- Поймите, что нужно оппоненту. Например: поднять его значимость. Просто с ним согласиться.
- На переговорах решения всегда лежат в области эмоций, а потом рационализируются.
- Включайте наблюдателя.
- Используйте открытые вопросы: чего бы вы от меня хотели? Не усложняйте.
- Никогда не начинайте переговоров, никогда не делайте даже телефонного звонка без соответствующего плана или заранее подготовленного «регламента».
- Все соглашения необходимо прояснить пункт за пунктом и проговорить трижды.
- Проявляйте заботу.
ВАША РАБОТА СОСТОИТ НЕ В ТОМ, ЧТОБЫ НРАВИТЬСЯ. РАБОТА ДОЛЖНА БЫТЬ ЭФФЕКТИВНОЙ И ВЫЗЫВАТЬ УВАЖЕНИЕ.
КНИГИ:
ДОМАШНЕЕ ЗАДАНИЕ:
Работа с клиентами. Каждый из нас боится обратной связи, а точнее — столкнуться с критикой. Будь она положительна, или же отрицательна.
Какой именно страх препятствует выходу в социум? Что стоит за этим страхом: качество продукта, ценность собственной работы? Может, дело в недосказанности и несогласованности нюансов? Открытых вопросов?
Выпишите свои страхи и потенциальные чувствительные участки, за ними стоящие. Опыт? Предшествующие неудачи, или бартер, идущий в корне из детства?
Какой именно страх препятствует выходу в социум? Что стоит за этим страхом: качество продукта, ценность собственной работы? Может, дело в недосказанности и несогласованности нюансов? Открытых вопросов?
Выпишите свои страхи и потенциальные чувствительные участки, за ними стоящие. Опыт? Предшествующие неудачи, или бартер, идущий в корне из детства?